موضوع فعالیت شرکت و گواهینامه های اخذ شده و همچنین سوابق اجرایی و مدیریتی خود را شرح نمایید.

 شرکت راه‌آهن شرقی بنیاد با برند "بن ریل" نخستین شرکت خصوصی حمل و نقل ریلی کشور است که در سال 1373 با خرید 10 دستگاه واگن مسافری کار خود را آغاز نمود. در یک روند رو به رشد تعداد واگن‌های مسافری شرکت راه‌آهن شرقی بنیاد به 159 دستگاه واگن در سال 1399 رسید که ظرفیتی معادل 2 میلیون نفر در سال را ایجاد نموده است و از حیث تعداد مسافر جابجا شده، هم ­اکنون سهم جابجایی مسافرین بن ریل حدود 10% از سهم جابه جایی مسافرین ریلی کشور می‌باشد. این سازمان با افتخار به خدمت رسانی و تلاش جهت بهبود مداوم آن طی سالیان گذشته، موفق به اخذ گواهینامه‌های بین‌المللی در حوزه کیفیت و مشتری مداری ازجمله گواهینامه‌های ایزو  9001 ، 10002 و  10004 شده است.

فعالیت اصلی شرکت براساس اساسنامه، تصدي امور حمل­ و نقل مسافری ريلي در چارچوب قوانين كشور بوده که شامل موارد ذیل مي­باشد:

• - جابجايي مسافران و انجام كليه خدمات و امور پذيرايي داخل قطارها
• - فروش بليت از طريق دفاتر شركت يا بخش خصوصي، آنلاین و سایر روش­ها
• - مديريت بخش خدمات مربوط به مسافرين شرکت در ايستگاه­ها
• - تدارک، تعمير و نگهداري و بهره‏برداري از واگن‌هاي مسافري و خدماتی در اختیار
• - انجام مطالعات و تحقيقات در امور مسافري و تدوين سياست­هاي توسعه

بن ریل  با روزانه 14 رام قطار، امکان جابجایی مسافران را در مسیرهای ذیل فراهم نموده است:

• - محور خراسان:  مسیرهای تهران - مشهد، مشهد – طبس
• - محور جنوب :  مسیر تهران – خرمشهر
• - محور جنوب - خراسان:  مسیر قم - مشهد، اهواز - مشهد، همدان – مشهد
• - محور جنوب شرق - خراسان:  مسیر کرمان – مشهد
• - محور آذربایجان - خراسان:  مسیر زنجان – مشهد
• - محور جنوب شرق:  مسیرهای تهران - کرمان، تهران - بندرعباس
• - محور آذربایجان:  مسیر تهران – تبریز و بالعکس

برخی از خدمات متمایز "بن ریل" عبارتند از:

• - میزبانی از مسافران قطارهای بن ریل در ایستگاه‌های اصلی کشور نظیر تهران و مشهد با ارائه خدمات ویژه همچون حمل بار مسافران و پذیرش اختصاصی
• - دارا بودن کارگاه تخصصی و اختصاصی تعمیرات واگن جهت کلیه تعمیرات جاری و بسیاری از تعمیرات سالیانه واگن‌ها و همچنین بازسازی دوره‌ای واگن‌های ملکی
• - ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مسافران در کلیه قطارهای بن ریل از طریق سامانه ارتباط با مشتری  CRM
• - راه‌اندازی سیستم WIFI و کتابخانه در داخل قطار
• - ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مسافرین از طریق سامانه آنلاین رسیدگی و پاسخگویی به شکایات
• - سرو وعده‌های غذایی گرم و سرد در داخل کوپه و رستوران مجلل قطار با منوی انتخابی
• - پذیرایی رایگان از مسافران با انواع نوشیدنی‌های گرم و سرد و آبمیوه
• - واگن ویژه توان‌یاب
• - سرگرمی‌های متنوع و مناسب با سنین مختلف
• - صندلی کودک در قطار
• - پیجر بیدار باش نماز ویژه نمازگزاران
• - ترانسفر رایگان از ایستگاه راه آهن مشهد تا محل اقامت مسافر

گواهینامه ها و افتخارات:

1. اخذ گواهینامه‌های استاندارد سیستم مدیریت کیفیت ایزو  9001، سیستم مدیریت شکایات مشتریان ایزو 10002 و سیستم رضایتمندی مشتریان ایزو 10004 (سال 1399)
2. تنها شرکت ریلی مسافری کشور که موفق به کسب تندیس نقره‌ای نوزدهمین دوره همایش روز ملی رعایت حقوق مصرف‌کنندگان گردید (سال های 1398 و 1397)
3. گواهینامه تعهد به تعالی و پیشرفت (سال 1397)
4. گواهینامه طرح انتخاب ملی (سال 1397)
5. دریافت تندیس زرّین مدیریت خلاق در ارائه برترین خدمات حمل و نقل ریلی (سال 1397)
6. دریافت نشان ملی رتبه نخست برترین شبکه ایمن حمل و نقل مسافر و کالا در ایران (سال 1397)
7. اولین گواهینامه کیفیت خدمات بین‌المللی مسافری ریلی در ایران از راه آهن آلمان (سال 1397)
8. تندیس دومین دوره مسئولیت اجتماعی بنگاه های اقتصادی (سال 1397)
9. کسب تندیس برنزی هفدمین دوره همایش روز ملی رعایت حقوق مصرف‌کنندگان (سال 1396)
10. تندیس اجلاس سراسری و ملی یکصد برند برتر و ارزش‌آفرین (سال 1396)
11. تقدیرنامه در نخستین گردهمایی ایده‌های نوین در بخش ریلی مسافری (سال 1396)
12. برگزیده اجلاس چهره‌های ماندگار صنعت و تجارت (سال 1396)
13. لوح سپاس برگزیده سومین اجلاس مشترک توسعه کیفیت حمل و نقل، ساختمان و راه و شهرسازی از اتاق تعاون ایران (سال 1396)
14. گواهینامه مجمع ملی سلامت از جشنواره مؤلفه‌های مؤثر بر سلامت (سال 1395)
15. تندیس کنگره تجلیل از یکصد برند برتر و نخبگان کار آفرین ایران (سال 1394)
16. لوح تقدیر مرکز آموزش و پژوهش متخصصین ایران (سال 1394)
17.  برگزیده هجدهمین همایش شرکت‌های برتر ایران (IMI-100) از سازمان مدیریت صنعتی (سال 1394)
18. لوح و تندیس سه دوره متوالی روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان (سال‌های 1392 لغایت 1394)
19. عضویت در اتاق بازرگانی ایران و آلمان
20. عضویت طلایی انجمن مهندسی حمل و نقل ریلی
21. عضویت در انجمن صنفی حمل و نقل ریلی و خدمات وابسته
22. دارای نماد اعتماد الکترونیکی

چه اقداماتی در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان در حوزه قیمت گذاری و فروش انجام داده اید؟

اگرچه همچنان قیمت بلیت قطار در ایران نسبت به بلیت هوپیما و اتوبوس بسیار مناسب تر است اما شرکت بن ریل همواره در تلاش است با افزایش کیفیت خدمات ارائه شده، کاری کند که خدمات دریافتی ارزش پولی که مشتری پرداخت کرده است را داشته باشد و مشتری از قیمت خدمات دریافتی راضی باشد. از طرف دیگر این شرکت همیشه سعی نموده در دوران غیر پیک با ارائه تخفیف های بالا  قیمت مناسبی به مشتریان ارائه کند، همچنین این شرکت برای سفرهای گروهی نیز  تخفیفات ویژه ای در نظر می‌گیرد.

شایان ذکر است از اواخر سال 1399 نیز این شرکت در راستای مسئولیت اجتماعی خود با ارائه تخفیف و امکانات ویژه، مدافعان سلامت (پزشکان و پرستاران) را به مشهد مقدس اعزام می نماید.

چه اقداماتی در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان در حوزه خدمات پس از فروش انجام داده اید؟

این شرکت پس از انجام سفر نیز مسافر خود را تنها نمی گذارد و با ارسال پیامک رضایت سنجی در صدد جلب رضایت مشتری خود بر می آید. همچنین در صورت بروز تأخیر غیر معمول، خرابی امکانات قطار و ... ضمن اطلاع رسانی پیامکی به مشتری بخشی از مبلغ بلیت را به مشتری به عنوان خسارت پرداخت می نماید.

چه اقداماتی در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان در حوزه ارتباط با مشتریان و رسیدگی به شکایات  انجام داده اید؟

بن ریل با کسب افتخارات متعدد در راستای حمایت از حقوق مصرف کنندگان و ارتقای کیفیت خدمت رسانی به مسافران محترم، از طریق بستر‌های متعدد ارتباط با مشتریان از جمله مرکز تماس پاسخگویی و نظرسنجی الکترونیکی در حین سیر در مسیر های پرتردد، به صورت آنی در خدمت مسافرین محترم می‌باشد. (سامانه تلفنی 24 ساعته  2720  و  سامانه پیامکی 50001212384)

با توجه به زیرساختهای ایجاد شده، این شرکت به مسافرین خود به صورت 24 ساعته پاسخ گو بوده و عمده شکایت ها و مشکلات ایشان در همان حین سفر مرتفع و مجدداً ارزیابی می گردد.

چه اقداماتی در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان در حوزه تبلیغات و اطلاع رسانی  انجام داده اید؟

این شرکت همواره در حال آسان سازی راه های دریافت اطلاعات برای مشتریان  است که در این خصوص می توان به راه اندازی مرکز پاسخگوئی 24 ساعته 2720 اشاره کرد که بصورت شبانه روزی و 7 روز هفته پاسخگوی سوالات و شکایات مشتریان خود می باشد. همچنین می توان به راه اندازی سایت جدید بن ریل اشاره نمود که استفاده از آن بسیار آسان تر بوده و در آن سعی شده تمامی اطلاعات مورد نیاز مشتریان را در دسترس قرار دهد. ضمنا اطلاع رسانی از طریق شبکه های مجازی مانند اینستاگرام نیز انجام می پذیرد. شایان ذکر است سیستم پاسخگوئی و رسیدگی آنلاین و لحظه ای در قطارها نیز بصورت پایلوت بر روی قطارهای تهران مشهد راه اندازی شده که انشالله از ابتدای شهریور ماه در تمامی قطارهای بن ریل انجام خواهد پذیرفت. در حوزه تبلیغات تمرکز این شرکت بیشتر به تقویت تبلیغات شفاهی مشتری و همچنین تبلیغات در شبکه های مجازی بن ریل معطوف بوده است که البته در حال حاضر با توجه به شیوع بیماری کرونا شرکت های ریلی از تبلیغ سفر خودداری نموده و بیشتر سعی دارند فضای قطار را  برای سفر ایمن و بهداشتی برای  آن دسته از مشتریانی که مجبور به سفر هستند فراهم کند.

سیاست ها و برنامه های آتی شرکت در توسعه تولید با رویکرد رضایتمندی مشتریان را تشریح فرمایید.

گسترش سیستم جامعه پاسخگویی به مشتریان در تمامی سیرها و ارتباط با شرکت سفیر ریل آسیا جهت پاسخگویی به شکایات، فعال سازی بستر ارتباط مستقیم پیامکی با مدیر عامل مجموعه، راه اندازی بازرسی حین سیر، تکمیل نرم افزار ویژه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از سیاست ها و برنامه های آتی شرکت بن ریل هستند.

چشم‌انداز این شرکت تنها انتخاب خانواده­های ایرانی برای تکرار تجربه سفری خاطره‌انگیز می باشد. همچنین مشعوف‌سازی مشتریان با تکیه بر خلق ارزش و نوآوری، ارائه بالاترین سطح خدمات، نیروی انسانی کارآمد و اخلاق‌مدار، ناوگان استاندارد و نرخ مناسب از مأموریت های تعریف شده شرکت هستند.

اهداف کلان شرکت دستیابی به سهم 15 درصدی بازار، صنعتی‌سازی خدمات با هدف کاهش بهای تمام شده و مردمی‌سازی، استاندارد ‌سازی خدمات و مدیریت دانش و توسعه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات می باشند.

مدیرعامل شرکت بن ریل در پایان گفتگو، برنامه‌ها و طرح‌های توسعه شرکت را به شرح زیر بیان نمودند:

خرید واگن مسافری:

به منظور بهره‌برداری از فرصت‌های موجود و حفظ مزیت رقابتی در اجرای سیاست گسترش خدمات حمل ونقل، علاوه بر بازسازی و نوسازی واگن های موجود، خرید ناوگان داخلی در طرح و برنامه توسعه شرکت در نظر گرفته شده است.

افزایش سهم حمل ریلی:

منظور از سیستم حمل‌ و نقل بهینه، سیستمی است که همه شیوه‌های حمل ‌و نقل به‌صورت هماهنگ و یکپارچه عمل کرده و از حداکثر ظرفیت موجود خود به‌صورت متعادل با سایر شیوه‌های حمل ‌و نقل بهره ببرد. در حال حاضر در کشور ما، شبکه جاده‌ای در برخی مسیرها با حجمی بالاتر از ظرفیت خود روبرو است. نکته قابل‌توجه دیگر در این زمینه، هزینه‌های خارجی مرتبط با شیوه‌های مختلف حمل ‌و نقل است که شامل مواردی چون آلودگی‌ها، تصادفات، تراکم ترافیک و هزینه‌های اجتماعی می‌شود. بر اساس مطالعات و بررسی‌های انجام‌شده در جهان، برآیند هزینه‌های خارجی مرتبط با حمل‌ و نقل ریلی نسبت به حمل ‌و نقل جاده‌ای به شکل قابل توجهی پایین‌تر است. بنابراین با توجه به نقش دولت در کاهش و درونی کردن هزینه‌های خارجی، افزایش سهم حمل ‌و نقل ریلی از جمله راهبردهای اصلی دولت در زمینه حمل ‌و نقل است.

ارتقاء کیفیت، افزایش بهره‌وری و بهبود سیستم منابع انسانی:

با اعتقاد به اینکه نیروی انسانی خلاق و کارآفرین دارایی و سرمایه ارزشمند شرکت محسوب می‌شود، ایجاد ساختار سازمانی متناسب با موقعیت جدید و جذب نیروی انسانی متخصص و اجرای طرح طبقه‌بندی مشاغل و نظام پرداخت متناسب با بهره‌وری و کارآیی و استمرار و بهبود همواره مد نظر است. همچنین با توجه به موفقیت شرکت در استقرار سیستم مدیریت کیفیت و دریافت گواهینامه استاندارد ایزو  9001 اکنون تعهد به تعالی سازمانی و ارتقاء بهره‌وری و کسب جایگاه ممتاز در بین 100 شرکت برتر کشور با توجه به مثبت و متناسب بودن شاخص‌های عملکرد، هدف آتی شرکت می‌باشد.