سام سرویس؛ دارنده تندیس طلایی رعایت حقوق مصرف کنندگان

سام سرویس؛ دارنده تندیس طلایی رعایت حقوق مصرف کنندگان

سید وحید نجفی مدیرعامل شرکت سام سرویس پس از دریافت تندیس طلایی نوزدهمین دوره جشنواره ملی رعایت حقوق مصرف کنندگان در گفتگویی اختصاصی با پایگاه اطلاع رسانی مصرف کنندگان کشور به تشریح فعالیت های شرکت و پاسخ به سوالات خبرنگار انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان درخصوص دلایل موفقیت شرکت در ارزیابی ها و بررسی های کمیته های کارشناسی و فنی جشنواره مذکور و اخذ تندیس طلایی رعایت حقوق مصرف کنندگان نمودند.

موضوع فعالیتهای شرکت و گواهینامه های اخذ شده و همچنین سوابق اجرائی و مدیریتی خود را شرح نمائید؟

شرکت سام سرویس (سهامی خاص) از سال 1380 با هدف ارائه خدمات نصب، سرویس و تعمیر محصولات برندهای سامسونگ، سام الکترونیک و تکوین الکترونیک شامل چهار گروه محصول خانگی، کولر، صوت و تصویر و ماشین های اداری در اداره ثبت شرکت‌ها و مؤسسات غیرتجاری تهران به ثبت رسیده است. این شرکت موفق به دریافت گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2015 و گواهینامه رضایت مشتری ISO 10002 و استاندارد سنجش رضایت مشتری ISO 10004 از شرکت SGS گردیده است.

به طور کلی خدمات شرکت سام سرویس از طریق 741 نمایندگی مجاز و بیش از 7440 تکنسین تحت نظارت این نمایندگی ها در سراسر کشور در قالب خدمات مشاوره، نصب، تعمیرات و پشتیبانی محصولات به مشتریان ارائه می گردد. تأمین قطعات مورد نیاز این خدمات در دوره گارانتی و وارانتی به منظور حصول اطمینان از اصالت و کیفیت قطعات توسط شرکت سام سرویس از تولیدکنندگان اصلی صورت می گیرد. مجموعه مدیریت و همکاران بنده در این شرکت با تلاش و کوشش مستمر به نحوی برنامه‌ریزی و فعالیت می کنند تا در موج گسترده تحریم‌هایی که تمام بدنه اقتصادی را درگیر کمبود و محدودیت تأمین قطعات کرده، تبعات فشار موجود به مخاطبین این برند در کشورمان وارد نشود و دغدغه مشتریان به حداقل ممکن کاهش پیدا کند.

از مهمترین فعالیتهای ما در سالهای اخیر که به منظور کاهش فشارهای ناشی از تحریم ها و کاهش هزینه های پرداختی مشتریان صورت گرفته می توان به دستیابی به فناوری شناسائی ایرادات بردهای الکترونیکی و ایجاد و تجهیز کارگاهای تخصصی با ظرفیت 1000 برد در ماه اشاره نمود. همچنین ایجاد زیرساخت جامع فناوری اطلاعات برای پذیرش و ارجاع درخواست های مشتریان از طریق شرکت های ایرانی صورت گرفته و نرم افزار مدیریت خدمات سام (SPN) با مخاطبین بالغ بر 10 میلیون نفر مشتری ایجاد شده است. با استفاده از این سامانه پروسه دریافت، ثبت و ارجاع درخواستهای مشتریان به نمایندگان سراسر کشور با دقت و سرعت مناسب در حال انجام است. تا کنون تعداد 15 میلیون رکورد درخواست، تعریف و صدور کار (Job) و تیکت در این سامانه ثبت و پیگیری شده است و کلیه سوابق به جهت صیانت از حقوق مشتری در سرور این شرکت حفظ میگردد.

سوابق اجرائی اینجانب به عنوان مدیریت عامل، هدایت شرکت سام سرویس به مدت بیش از 10 سال است و همواره بهبود کیفیت، سرعت و دقت ارائه خدمات با قیمت متناسب با خدمت ارائه شده از مهم ترین اولویت ها و دغدغه های بنده بوده است.

 

چه اقداماتی در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان در حوزه خدمات پس از فروش انجام داده اید؟

شرکت سام سرویس به منظور افزایش رضایت مشتریان، علیرغم تغییر و تحولات اساسی در اقتصاد کشور ناشی از تحریم های ظالمانه که سبب افزایش بهای کالا و خدمات شده است، همواره تلاش نموده که هزینه خدمات خود را کمتر از نرخ تورم تعریف نماید. مبنای اولیه قیمت گذاری خدمات از طریق همکاری با سازمان های مسئول و ناظر، تعیین شده است. لازم به توضیح است که خدمات سام سرویس از جمله نصب، تعمیر، ایاب و ذهاب، تأمین قطعات در طول دوره گارانتی رایگان بوده و سیاست‌هایی را برای توزیع گسترده قطعات در شبکه خدمات لحاظ کردیم تا درخواستهای مشتریان در حداقل زمان ممکن پاسخ داده شود. به موازات این برنامه‌ها، برای اطمینان از قیمت‌ها و اطمینان از رضایت مشتریان، کنترل و نظارت مستمر بر شبکه خدمات را افزایش داده‌ایم. علاوه بر این علیرغم مشکلات عدیده تردد در سطح شهر به دلیل ترافیک، سرویس ویژه ارائه خدمات در 100 دقیقه جهت محصول سام و سرویس RM(Remote Management) را جهت سرعت بخشیدن به ارائه خدمات طراحی و به اجراء در آورده ایم.

 

چه اقداماتی در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان در حوزه ارتباط با مشتریان و رسیدگی به شکایات انجام داده اید؟

در سام سرویس کلیه پیگیری درخواست های مشتریان از قیبل درخواست سرویس، شکایات و ... به صورت سیستماتیک و بر مبانی استاندارهای رضایت مشتری ISO10002 و سنجش رضایت مشتری ISO10004 صورت می پذیرد. جهت این منظور چندین کانال ارتباطی با مشتریان شامل مرکز تماس، ایمیل، وب سایت ، شماره واتس اپ، کانال تلگرام و اینستاگرام جهت رفاه حال مشتریان ایجاد شده است. علاوه بر این در مراحل پذیرش و ارجاع درخواست مشتریان، از طریق سامانه های نظرسنجی آلکاتل در مرکز تماس، نظرسنجی تلفنی پس از دریافت سرویس (نصب و تعمیر) و رسیدگی به پرونده شکایات، اقدام به برقراری ارتباط با مشتری و اخذ نقطه نظرات می گردد. امکانات پذیرش حضوری در محل شرکت نیز تأمین شده و ضمن اختصاص کارشناس رسیدگی، بازخورد مشتری اخذ می گردد.

 

چه اقداماتی در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان در حوزه تبلیغات و اطلاع رسانی انجام داده اید؟

همواره یکی از دغدغه های مهم سازمان داشتن ارتباطی دوسویه با مشتریان به منظور شناسایی نیازهای موجود و ارائه بازخورد مناسب در کمترین زمان ممکن می باشد. سام سرویس توانسته از طریق کانالهای ارتباطی ایجاد شده و همچنین جمع آوری نظرات تکنسینهای سراسر کشور که در خط اول ارتباط با مشتریان قرار دارند نیازهای مشتریان که عمدتاً نیازهای آموزشی کار و نگهداری از محصولات می باشد را شناسایی و از طریق ساخت و انتشار فیلم های آموزشی، اصلاح دفترچه راهنمای محصولات، پیامک، سایت سام سرویس، کارشناسان مرکز تماس، نرم افزار هوشمند هم سام و ارتباطات تلفنی موردی مرتفع نماید. در خصوص معرفی محصولات نیز همیشه سعی بر آن شده از بهترین روشها و امکانات موجود از قبیل تبلیغات رسانه ای، بیلبورد، کاتالوگ و آموزش های آنلاین و حضوری استفاده شود.

 

سیاست ها و برنامه های آتی شرکت در توسعه تولید با رویکرد رضایت مندی مشتریان را تشریح فرمائید:

سیاست اساسی شرکت سام سرویس ارزش قائل شدن برای مشتری در هر جایگاه و هر شرایط می باشد. بر اساس این ارزش مدل جامع حوزه مشتری ایجاد شده و نیازها و انتظارات حال و آینده مشتری از کلیه جوانب شناسایی و لحاظ شده است. بر همین اساس گروه هلدینگ سام با تکیه بر دانش و تجربیات کسب شده از شراکت با شرکت سامسونگ اقدام به طراحی و تولید محصولات جدید کاملا ایرانی با برند سام در دو کارخانه تولیدی سام الکترونیک و تکوین الکترونیک نموده و این محصولات با خدمات خاص و ویژه از جمله افزایش مدت گارانتی از 18 ماه به 24 ماه و گارانتی تعویض بدون قید و شرط در شش ماهه اول به بازار عرضه شده است.

از دیگر برنامه های توسعه ای شرکت می توان به برنامه های توسعه ای در حوزه های فناوری (تشخیص، رفع و کاهش ایراد)، تحقیقات، نوآوری، خلاقیت، الگوبرداری از سازمان های پیشتاز، حمایت از محققین و پژوهشگران، توسعه کسب و کارهای نوین (استارت آپ ها و هدایت به سوی شتاب دهنده ها)، جذب، گزینش و تربیت سرمایه های انسانی متخصص و خدمتگزار، توسعه زیرساخت های سخت افزاری و نرم افزاری، شبکه نمایندگی های مجهز و در دسترس، پذیرش مسئولیتهای اجتماعی اشاره نمود.

 

در انتهای گفتگو پیشنهادات خود را برای بهبود شرایط بازار و ارتقاء حقوق مصرف کنندگان بیان نمائید:

مهم ترین عامل بهبود شرایط بازار ثبات اقتصادی است و در صورت دستیابی به اقتصاد امن، ایمن و فاقد تورم صاحبین مشاغل و کسب و کارها چه تولیدی و چه خدماتی می توانند زمینه های رقابت سازنده با مؤلفه های ارتقاء کیفیت، کاهش هزینه و کوتاه شدن زمان ارائه محصول و خدمت را فراهم آورند و در این میان بیشترین منافع متوجه مصرف کنندگان خواهد شد.