این روزها مصادف است با ایام پایانی سال و نهم اسفند روزملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان به همین دلیل مناسب است که نسبت به این موضوع بحث و تبادل نظری انجام گیرد. درج روز ملی حمایت از حقوق مصرف کننده در این زمان شاید به نوعی یک خوش سلیقگی هم تلقی می شود. چرا که در این زمان حجم زیادی از تقاضا برای خرید کالا و خدمات در بازار از سوی مصرف کنندگان ایجاد می شودو می توان شرایط جاری رعایت حقوق مصرف کنندگان را بهترارزیابی نمود از سوی دیگر هم نگاهی به یکسال وضعیت مصرف کننده می تواند ارزیابی منطقی از وضعیت این قانون را در مقابل دیدگان همگان قرار دهد.

 در همه دنیا در ایام پایانی سال بنگاههای اقتصادی از طرق مختلف تلاش دارند تا نسبت به عرضه کالاها و خدمات خود بشکل ویژه اقدام نمایند و بسترهایی را برای فروش های فوق العاده در جهت جذب مشتری بیشتر داشته باشند. در بیشتر کشورها خصوصاً کشورهای غربی و اروپایی روزهای سال نو و کریسمس در یک فرایند حدود بیست روزه شروع می شود؛ در این زمان بنگاههای مختلف اقتصادی با ایجاد تخفیف های واقعی، عجیب و غریب مثل جمعه سیاه همراه با تخفیف ها و هدایای مختلف به مصرف کنندگان توان خود را در ارایه کالا ارزان نشان می دهند. هدف این برنامه علاوه بر فروش بیشتر از طریق تبلیغات وسیع، فراهم نمودن بسترهایی برای ایجاد یک فضای مفرح اقتصادی است تا همگان در کنار هم از این شرایط بهره مند شوند. والبته در بطن موضوع منافع تولیدکننده ، توزیع کننده و مصرف کننده نیز تامین می شود. زیرا که هم تولید کننده و هم مصرف کننده با فروش و خرید بیشتر امکان بیشتری را برای کسب سود و منفعت بدست می آورد و این یعنی موفقیت. البته این بنگاهها در طول سال هم شیوه های مختلف جذب مشتری را اجرا می کنند و مصرف کنندگان در فرایند خرید بدون هیچ نگرانی و استرس کالا مورد نیاز خود را انتخاب، خرید، آزمایش و استفاده یا مرجوع می کنند. مثلاٌ در کشور سوئد در موقع خرید کالا از فروشگاه علاوه بر دسترسی کامل به همه مشخصات کالا می توانید از مشاوره یک فروشنده آموزش دیده و خبره برای بهترین انتخاب با توجه به نیاز واقعی استفاده کنید. این فرد با حوصله تمام ضمن ارائه اطلاعات کالا، به تمام سئوالات شما صادقانه  و بشکل دقیق پاسخ می دهد. و در نهایت نیز بهترین گزینه ها را متناسب با نیازتان پیشنهاد می کند و شما حتی پس از خرید کالا بدون هیچگونه نگرانی می توانید تا یک ماه بصورت آزمایشی کالا را استفاده نمایید و درصورت عدم رضایت یا تمایل آن را مرجوع کنید. این موضوع خصوصاً در مورد وسایل الکترونکی و برقی مثل کامپیوتر، لب تاپ و یخچال و تلویزیون و لباسشویی و … بسیار مهم و قابل توجه می باشد چرا که مثلاً در کشور ما حجم زیادی از شکایتهای واصله به ستادهای خبری سازمانهای صمت و بازرسی اصناف و اتحادیه ها مربوط به فروش کالاهای بی کیفیت و نامرغوب و عدم تعهد تولید کننده در مقابل مصرف کننده است زیرا فروشنده احساس می کنید فقط تا زمان دریافت وجه می توانسته مورد توجه باشد و بعد از آن تعهد جدی وجود نخواهد داشت. این یعنی ترس از خرید و قرار گرفتن در یک پرسه شکایت یا چشم پوشی از منافع در مقابل جریان قدرتمند تولید و توزیع.

 و از منظر قدرت خرید مصرف کنندگان، در این کشورها این امکان برای خریداروجود دارد تا با داشتن حداقل درآمد شغلی کالای مورد نیاز خود را بصورت تمام اقساط بدون بهره و سودهای آنچنانی با همه ضمانتهای گفته شده خریداری نماید. حال تصور کنید در شرایط تخفیف های ویژه بعضاً این کالاها را می توان تا هشتاد درصد تخفیف خرید و در این شرایط چه لذتی از خرید را می توان برای مصرف کننده خصوصاً مصرف کننده از نوع ایرانی تصور نمود. یا در مورد خدمات پس از فروش هم تمام شرایط برای رعایت کامل حقوق مصرف کننده در چهارچوب های قانونی حکم فرماست. در کل فرایند بازار کالا و خدمات سوئد کمتر از 5درصد کل خریدها به ناراضیتی احتمالی مصرف کننده از کالا یا فروشنده منتهی می شود و از این تعداد کمتر دو صدم درصد به مراجع نظارتی کشیده می شود حالا مقایسه این آمار با شرایط بازار کشور و حجم شکایات مردمی ناشی از گرانفروشی، کم فروشی، تقلب و... به ستادهای خبری در طول یک سال و مقایسه تعداد بازرسی ها که از چند میلیون بازرسی و چند صد هزار شکایت و گزارش تخلف چه میزان از اجحاف به مصرف کننده را نشان می دهد. و از این مختصر می توان فهمید چه تفاوتی میان جایگاه حمایت از حقوق مصرف کننده را در اقتصاد ایران و کشورهای دیگر مانند سوئد مشاهده می شود.

 این سطح از ارتقا حقوق مصرف کننده می تواند در اثر عوامل مختلف و تجارب گوناگون ناشی از روند تحولات اقتصادی این کشورها ناشی شود ولی جالب ماجرا آنجاست که بسیاری از کشورهای جهان بدون داشتن این تجارب نیز توانسته اند به این چنین استانداردهایی دست یابند و لذا این موضوع برای کشورما نیز دور از دسترس نخواهد بود.

اقتصاد توسعه، پس از جنگ جهانی دوم در اروپا با استفاده از دیدگاههای مکاتب اقتصادی به این موضوع مهم و زیربنایی وقوف یافت که شرط موفقیت بنگاههای اقتصادی در تولید رقابتی مشتری مدارانه بدون دخالت مستقیم دولت و فقط نظارت عالیه دولت در بازار حاصل می شود و این تفکر به مرور تعالی پیدا نمود. و رسیدن به جایی که امروزه به آن مسئولیت پذیری محض تولید کننده در مقابل مصرف کننده منتج شده است. در این مسیر بسیاری از بنگاههای اقتصادی دچار مشکلات عدیده اقتصادی و حتی ورشکستگی گردیدند ولی توانستند خود را از این مرحله عبور دهند. ولی در اقتصاد ما در تمام دوران تورمی تنها مصرف کننده بود که در مقابل شرایط تورمی قرار گرفت و جریان تورم با عبور از همه زنجیره تامین تا قبل از مصرف به مصرف کننده منتقل گردید. و امروز در اثر فشارهای اقتصادی ناشی از تورم رمقی برای مصرف کننده باقی نمانده است. مطابق آمارهای موجود قدرت خرید جامعه بشدت کاهش یافته و به تبع این موضوع بسیاری از بنگاههای اقتصادی امکانی برای فروش محصولات خود ندارند. و از سوی دیگربسیاری از کالاهای تولیدی با همه حمایتهای انجام شده به سبب کیفیت نا مطلوب در مقایسه با استانداردهای جهانی، بازار صادراتی قابل اتکایی ندارند لذا در انبارها بصورت روزانه دچار افزایش قیمت می شوند. و مصرف کننده تنها نظاره گر بازی موش و گربه میان تولیدکننده و توزیع کننده در فرایند افزایش قیمت است.

حال سئوال اصلی اینجاست که در شرایط موجود آیا آسیبی که مصرف کننده در اثر مشکلات اقتصادی تحمل نموده است با آسیب سایر بخش های زنجیره تامین، تولید و توزیع برابر است؟ روند تورمی بازار آیا سرمایه بنگاه تولید و توزیعی را همانند مصرف کننده از بین برده است؟ آیا قدرت اقتصادی مصرف کننده هم به میزان تورم ترمیم گردیده است. آیا سیاستهای حمایتی به سمتی هدایت شده است که بخشی از این تورم به ارکان مختلف زنجیره تولید تا قبل مصرف نیز انتقال یابد؟ یا فقط قرار است هرگونه افزایش قیمت احتمالی به مصرف کننده منتقل شود و دیگر ارکان فقط هدایت کننده و بعنوان یک اپراتور افزایش قیمتها،عمل نمایند؟ چرا برای این موضوع فکری نمی شود؟

اگر بسیاری از بنگاههای اقتصادی در حال حاضر با رکود مواجه شده اند باید بدانند که مصرف کننده در حال حاضر خلع سلاح شده است و این امر می تواند با ورود ایران به بازارهای جهانی به سقوط آنها(تولیدکنندگان و واسطه ها) بیانجامد. چرا که اقتصاد ایران مجبورخواهد بود در بازه زمانی مشخص درهای خود را بر روی تولیدات کشورهای دیگر بگشاید و البته بنگاههای ناتوان و پر هزینه در معرض خطر جدی قرار خواهند گرفت.

متاسفانه در شرایط تحریمی و مشکلات اقتصادی افراد وجریانهای اقتصادی که سعی کردند با استفاده از اهرم حمایت از تولید داخل و عدم واردات هدفمند و منطقی، جریان تولید داخل را از رقابت خارج نمایند و در این خلاء برخی بنگاههای داخلی هم با استفاده از شرایط موجود کالاهای بی کیفیت و انحصاری خود را به مصرف کنندگان با قیمتهای گزاف تحمیل نمودند و رسانند اقتصاد کشور را به جایی که نه مصرف کننده توانمندی ماند و نه حقوقی می توان برای او متصور شد. قطعاً این بنگاهها به سبب عدم چابکی مناسب و ناتوانی در بازیابی خود نمی توانند در آینده اقتصادی کشور نقش بایسته داشته باشند. این افراداز خلاء رقابت بجای فرصتی برای ارتقاء کیفیت و کمیت فقط به کسب منافع بیشتر به هر قیمتی متمرکز شدند و به زعم خود پولهای خوبی را به جیب زدند.

روزملی حمایت از مصرف کننده اگرچه فعلاً در تقویم بجز نامی از آن باقی نمانده است ولی این ساقه خشکیده حتماً یک روز باهمت همین مردم و دلسوزان مردم و انقلاب دوباره بارور خواهد شد. و قرائت واقعی از جایگاه و نقش حمایت از حقوق مصرف کننده در تعالی اقتصاد کشور ارائه خواهد نمود.

البته باید این نکته را متذکر گردید که هستند و زنده اند فعالان اقتصادی خوش نام و شرافتمندی که شرافت شغلی و حرفه ای خود را مرهون و مدیون مردم و مصرف کنندگان می دانند و هرآنچه داشتند برای عبور از این گردنه در طبق اخلاص گذاشته اند. بعنوان نمونه مدیر یکی از همین بنگاههای اقتصادی که در اثر شرایط سخت تورمی بخشی از توان اقتصادیش را از دست داده با فروش منزل شخصی تلاش نمود تا چراغ کارخانه خودش را روشن نگه دارد وی معتقداست تمام ثروت من از همین مردم و کارکنان است لذا باید برای رونق کسب کار و حفظ شرایط شغلی کارکنان حتی منزل شخصی خود را هزینه کنم و این کار را کرد.

رنج نامه حمایت ازحقوق مصرف کننده در اقتصاد ایران اگرچه فراز و فرودهایی را تجربه نموده است ولی آینده اقتصاد ایران را همین حقوق مصرف کنندگان ضمانت خواهد کرد.

غلامعلی رموی

مشاور انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان